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Journal articles
Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service
Abstract : Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.
https://hal.univ-reunion.fr/hal-01243422
Contributor : Réunion Univ <>
Submitted on : Tuesday, December 15, 2015 - 7:37:15 AM
Last modification on : Thursday, July 1, 2021 - 3:15:15 AM
Contributor : Réunion Univ <>
Submitted on : Tuesday, December 15, 2015 - 7:37:15 AM
Last modification on : Thursday, July 1, 2021 - 3:15:15 AM