Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service - Université de La Réunion Access content directly
Journal Articles Recherche et Applications en Marketing (French Edition) Year : 2013

Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Abstract

Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.
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Dates and versions

hal-01243422 , version 1 (15-12-2015)

Identifiers

Cite

Christèle Camelis, Florence Dano, Kiane Goudarzi, Viviane Hamon, Sylvie Llosa. Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2013, 28 (1), pp.46--69. ⟨10.1177/0767370112472274⟩. ⟨hal-01243422⟩
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