Gestion de la satisfaction et de l’insatisfaction des touristes : les apports du modèle Tétraclasse

Résumé : Cette étude a pour objet de mieux comprendre la construction de la satisfaction des voyageurs vis à vis de leur expérience touristique. Elle propose une approche non linéaire, le modèle Tétraclasse de Llosa (1997, 1999) afin d’appréhender le poids variable ou fixe de 39 éléments présents durant cette expérience. Elle compare les résultats obtenus sur 343 touristes ayant visité deux destinations balnéaires, l’Ile de La Réunion (190) ou la République Dominicaine (153). Dans les deux cas, on retrouve quatre modes de contribution à la satisfaction - les éléments basiques, plus, clés et secondaires - et une majorité d’éléments ayant des influences asymétriques. En particulier, les résultats montrent (1) une certaine stabilité des éléments contribuant à l’insatisfaction des touristes alors que les facteurs de satisfaction sont fluctuants ; (2) le caractère déterminant des éléments liés au facteur humain, attributs partiellement écartés dans les études de satisfaction antérieures. D’un point de vue managérial, cette étude invite les gestionnaires des destinations à réfléchir aux facteurs qui construisent la satisfaction sur leur territoire de manière spécifique, et grâce à l’utilisation de modèles non linéaires, à mieux hiérarchiser l’allocation de leurs ressources, dans le but d’encourager les comportements post visite favorables.