Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Abstract : Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.
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Contributor : Réunion Univ <>
Submitted on : Tuesday, December 15, 2015 - 7:37:15 AM
Last modification on : Friday, April 19, 2019 - 2:54:14 PM

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Citation

Christèle Camelis, Florence Dano, Kiane Goudarzi, Viviane Hamon, Sylvie Llosa. Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), SAGE Publications, 2013, 28 (1), pp.46--69. ⟨10.1177/0767370112472274⟩. ⟨hal-01243422⟩

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